兽爷丨我们都成了产品经理

滴滴顺风车又下线了。

每次有女孩被杀害，全中国人民就变身产品经理，帮助这家BAT共同投资的企业，进行产品更新。

现在，女孩都快不够用了。

顺风车司机把20岁的乐清女孩拉到无人的山路上杀害了。女孩留给这个世界最后一句话是：“救命，抢救”。

根据警方的案情通报：

嫌疑人从石角龙村附近上山，开到江岙村停下车，进行抢劫。因为信号不好，又将车开回至石角龙村。

收到钱后，嫌疑人再一次将车开至江岙村附近，之后，他就对受害人实施了侵害，并用匕首刺其颈部，致大量出血……

兽爷查了下地图，从石角龙村开到江岙村需要十分钟左右，开车来回两次，从提出抢劫，到最终杀人，中间有个时间不短的救援窗口期。

人命关天的时刻，乘客的生命却在滴滴客服与警方以及家人的纠缠中，一点点流逝。

受害人的亲友求助滴滴客服，得到的一直是“等待上级人员给您处理的呢，亲”。客服人员比机器人还更机器人。

他们的后台，清清楚楚地记录着双方的电话，以及车辆运行轨迹。真要调出来，可能都用不了一分钟。

从警方联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息，用了92分钟。

在民警第一次联系滴滴客服的时候，对方说用户已经取消了订单，没有上车。女孩的母亲明明看着女儿上车了。

有人说，警察办案不可能受到企业的阻挠。扫黄肯定不会因为前台的阻拦就进行不下去。但这次，滴滴的前台确确实实把警察拦在了门外。

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滴滴平台影响最恶劣的三起命案，都指向同一个bug——客服。

2016年5月2日，深圳宝安区壆岗小学的英语教师钟老师晚上9点打了一辆顺风车。钟老师的家人和滴滴客服斗智斗勇了两个小时。

过了凌晨12点，客服打卡下班了。

三个月前的那个案子中，河南司机刘振华已经被一位空姐投诉“性骚扰”，结果，滴滴客服打了几通电话，刘振华没接，事情不了了之。

很快，另一位空姐李明珠遇害了。

滴滴的客服，其实是“机器工厂”般的呼叫中心。呼叫人员对滴滴毫无归属感，自然不会去关心滴滴的用户。

兽爷查了一下，滴滴的呼叫中心和其他互联网企业一样，也是外包出去的。主要是泰盈科技、北京华唐集团等几家公司。

泰盈科技是中国最大的呼叫中心外包商。滴滴是它的第三大客户，仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大，泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番，接近8900万美元。

2015年，泰盈科技在纳斯达克上市。

年营收8900万美元的泰盈科技和估值5000亿元的滴滴，理应都是高效的商业组织。但在人命关天的时刻，他们都失效了。

在滴滴干过客服的朋友说：

呼叫中心升级乘客反映的问题后，还要等待主管进行升级，才能升级到滴滴公司。客服主管也会尽可能把呼叫升级到不是特别严重的类别里面。辗转多层以后，滴滴收到的升级请求，无法百分百了解事情原委，只能依靠外包公司提供的只字片语进行处理。

滴滴方面对客服的培训就是，这种情况首先让家人报警，等警方找上门了，再上报等着“安全专家”来处理。

滴滴在北京的客服承包商中通天鸿承说过，能获得滴滴认可，主要是来自三个数据——接通率、员工工作效率、工时利用率。

有了滴滴这个大客户后，中通天鸿承的“效率”也突飞猛进，以前客服人员一个小时可以接6通电话，现在可以接19通。

对于呼叫中心的员工来说，电话越多，收入越高。

滴滴吃过外包的亏。程维刚创办滴滴时，提出两个月内上线。他销售出身，根本不懂技术。在自建技术团队和技术外包之间，他选择了外包，在6万、8万、10万的报价中挑了中间那个。

两个月后收货时，程维才发现产品满是漏洞，叫十次车，只能响六七次。原来滴滴将打车产品外包给一家公司，又被这家公司转包给“山东蓝翔技校”。

尽管吃亏了，但还是扛不住成本的诱惑。滴滴的朋友说，公司每天有三千万的订单，就算是千分之一的投诉率，一天也要应对三万起投诉。

如果自己做呼叫中心，是巨大的成本。

2

很多人认为滴滴很冤。出租车也有类似案件，他们还得出结论：

只要滴滴比出租车安全，就足够了。这些犯罪，是享受出行便利时，必须承担的代价。

越来越多的人，喜欢用“代价”这个词。

对出租车和网约车的安全性，目前国内外都没有明确结果。只能做个非常简陋的对比。

公号“法学积微”通过公开案卷做了统计，从2016年至今，出租车司机作为犯罪行为人的强奸案共有14起。

南方周末记者统计，过去四年中，滴滴司机作为犯罪行为人的强奸案共有20起。

考虑到全国范围内，滴滴的市场份额远远低于传统出租车，以上两个数字可初步推断一个简陋的结论，滴滴的强奸案发率，要远高于传统出租公司。

北京海淀法院说，最近几年滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于公众所知悉的程度。

仅是近三年媒体公开报道和法院公开审判的性骚扰、性侵事件，就有50件。还有大量的杀人、抢劫、故意伤害、诈骗、盗窃等案件，并没有走入公众视野。

海因里希法同样适用于滴滴：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

空姐李明珠遇害后的半个月里，全国各地至少曝光了5起滴滴司机性骚扰事件。

兽爷在滴滴工作过的朋友就提到过：

不少事情其实被滴滴隐瞒了。比如说山东也有女乘客被强奸。

成龙说，他只是犯了天底下男人都会犯的错误。每次滴滴出事后，也有很多人说，滴滴只是犯了传统出租车会犯的错误。

三个月前，滴滴顺风车暂停。很多乘客觉得不方便，然后都选择原谅它。

3

就兽爷对滴滴的了解，在历次恶性事件发生后，滴滴并没有真正地反思。

事实也证明了这一点。

深圳女教师被杀案，滴滴总裁柳青亲自去处理。杀人犯曾某利用滴滴软件只显示车牌后四位的漏洞，伪造尾数相同假车牌作案。

兽爷的朋友参与了那次案件处理。他说当时所有人都吓坏了，因为不知道上哪去找这辆车。人车不符也让警方极其愤怒，耽误了侦查时间，直到第二天才将犯罪嫌疑人抓获。

当时滴滴提出整改人车不符，结果直到空姐李明珠被杀后，人们才发现滴滴根本没有整改。

现在，滴滴订单结束后，乘客都会收到一个询问页面，让回答“该车是否与车牌号相符”。

这个页面，滴滴居然用了3年才做出来。

滴滴的朋友说，当时滴滴内部共识是，如果真的严格处理人车不符，那滴滴将会损失大量司机。

这家估值5000亿元的独角兽，在6年时间里烧了1500亿，PK掉30多家竞争对手，才把这些司机招募过来。没有司机，谁来给滴滴赚钱？

三个月前，针对李明珠遇害一事，滴滴发公开信说：“我们会全力做好后续工作，同时全面彻查各项业务，避免类似事件的发生”。

当时一位滴滴人士还和兽爷信誓旦旦地说，“这次我们真的改了，过去公司谈的都是资本回报率，这一次滴滴内部终于有了共识，安全才是第一位的”。

结果没多久，舆论风波一平息，滴滴就延长了夜间顺风车的时间。把早上6点到晚上22点，悄悄改成了早上5点到凌晨12点。

这样，顺风车司机又能帮滴滴多赚三个小时的钱。

如果不是浙江有关部门叫停顺风车，滴滴是没有动力去关闭这项服务的。

滴滴高层把出租车、快车、专车分别比作国营旅社、如家酒店和三星级酒店，顺风车则是“家庭旅馆”。

家庭旅馆可以让滴滴的用户规模增加一个量级。在滴滴内部，顺风车业务有望成为公司订单量、用户量最多的业务。

4

他曾跟顺风车事业部总经理黄洁莉抱怨，为何老婆的接单率总比他高，还总能打到奔驰和宝马。自己为数不多的成功订单中，却是QQ和五菱，甚至还有金杯。

黄洁莉建议他，不如换个“花美男”头像试试。

今天滴滴方面公布整改方案，除了下线全国的顺风车之外，还开掉了两个高管，其中包括黄洁莉。

黄洁莉是顺风车的缔造者。是她提出了顺风车以“交互”为导向。登陆的时候导入微信账号，顺风车鼓励乘客坐在副驾而非后座，鼓励乘客与司机多沟通而非享受单纯的出行服务。

黄洁莉发现，女乘客的接单率比男乘客高10%；顺风车主的主力人群是32岁的男性。这两个数字正是她想要的，她丝毫没有发觉这其中隐藏的风险。

滴滴顺风车一直在用各种手段宣扬陌生男女交友。为了减少单身人口，为国生娃，滴滴真是操碎了心。

一个充满暗示的APP，一个半封闭的空间，尤其容易诱发冲动型犯罪。还是经纬中国的张颖说得好：

投资界考验人性底线的傻逼特别多。

经纬中国是滴滴最早的投资者之一。

2018年3月，黄洁莉受邀成为了一对年轻人婚礼的证婚人。这对年轻人因为顺风车走到一起。在滴滴的宣传稿件中，“X小姐（乘客）俯身看车牌的那一瞬间，美得让X先生（司机）一见倾心”。

两个月后，空姐李明珠就被顺风车司机刘振华杀害了。她没有等来所谓的喜欢的人，等来了变态和罪犯。

她用生命告诉产品经理黄洁莉，当一家公司眼里只有市场规模，会带来什么灾难性的后果。

对了，据说柳青其实特别重视安全问题。2016年5月，滴滴从苹果融资10亿美元的一个月后，库克来到了北京，柳青全程陪同。

她后来给库克打了一辆网约车。车来了，不是滴滴专车，也不是滴滴快车，更不是滴滴顺风车。

柳青叫了一辆北汽出租车。