兽爷丨我们都成了产品经理

滴滴顺风车又下线了。

每次有女孩被杀害,全中国人民就变身产品经理,帮助这家BAT共同投资的企业,进行产品更新。

现在,女孩都快不够用了。

顺风车司机把20岁的乐清女孩拉到无人的山路上杀害了。女孩留给这个世界最后一句话是:“救命,抢救”。

根据警方的案情通报:

嫌疑人从石角龙村附近上山,开到江岙村停下车,进行抢劫。因为信号不好,又将车开回至石角龙村。

收到钱后,嫌疑人再一次将车开至江岙村附近,之后,他就对受害人实施了侵害,并用匕首刺其颈部,致大量出血……

兽爷查了下地图,从石角龙村开到江岙村需要十分钟左右,开车来回两次,从提出抢劫,到最终杀人,中间有个时间不短的救援窗口期。

人命关天的时刻,乘客的生命却在滴滴客服与警方以及家人的纠缠中,一点点流逝。

受害人的亲友求助滴滴客服,得到的一直是“等待上级人员给您处理的呢,亲”。客服人员比机器人还更机器人。

他们的后台,清清楚楚地记录着双方的电话,以及车辆运行轨迹。真要调出来,可能都用不了一分钟。

从警方联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息,用了92分钟。

在民警第一次联系滴滴客服的时候,对方说用户已经取消了订单,没有上车。女孩的母亲明明看着女儿上车了。

有人说,警察办案不可能受到企业的阻挠。扫黄肯定不会因为前台的阻拦就进行不下去。但这次,滴滴的前台确确实实把警察拦在了门外。

1

滴滴平台影响最恶劣的三起命案,都指向同一个bug——客服。

2016年5月2日,深圳宝安区壆岗小学的英语教师钟老师晚上9点打了一辆顺风车。钟老师的家人和滴滴客服斗智斗勇了两个小时。

过了凌晨12点,客服打卡下班了。

三个月前的那个案子中,河南司机刘振华已经被一位空姐投诉“性骚扰”,结果,滴滴客服打了几通电话,刘振华没接,事情不了了之。

很快,另一位空姐李明珠遇害了。

滴滴的客服,其实是“机器工厂”般的呼叫中心。呼叫人员对滴滴毫无归属感,自然不会去关心滴滴的用户。

兽爷查了一下,滴滴的呼叫中心和其他互联网企业一样,也是外包出去的。主要是泰盈科技、北京华唐集团等几家公司。

泰盈科技是中国最大的呼叫中心外包商。滴滴是它的第三大客户,仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大,泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番,接近8900万美元。

2015年,泰盈科技在纳斯达克上市。

年营收8900万美元的泰盈科技和估值5000亿元的滴滴,理应都是高效的商业组织。但在人命关天的时刻,他们都失效了。

在滴滴干过客服的朋友说:

呼叫中心升级乘客反映的问题后,还要等待主管进行升级,才能升级到滴滴公司。客服主管也会尽可能把呼叫升级到不是特别严重的类别里面。辗转多层以后,滴滴收到的升级请求,无法百分百了解事情原委,只能依靠外包公司提供的只字片语进行处理。

滴滴方面对客服的培训就是,这种情况首先让家人报警,等警方找上门了,再上报等着“安全专家”来处理。

滴滴在北京的客服承包商中通天鸿承说过,能获得滴滴认可,主要是来自三个数据——接通率、员工工作效率、工时利用率。

有了滴滴这个大客户后,中通天鸿承的“效率”也突飞猛进,以前客服人员一个小时可以接6通电话,现在可以接19通。

对于呼叫中心的员工来说,电话越多,收入越高。

滴滴吃过外包的亏。程维刚创办滴滴时,提出两个月内上线。他销售出身,根本不懂技术。在自建技术团队和技术外包之间,他选择了外包,在6万、8万、10万的报价中挑了中间那个。

两个月后收货时,程维才发现产品满是漏洞,叫十次车,只能响六七次。原来滴滴将打车产品外包给一家公司,又被这家公司转包给“山东蓝翔技校”。

尽管吃亏了,但还是扛不住成本的诱惑。滴滴的朋友说,公司每天有三千万的订单,就算是千分之一的投诉率,一天也要应对三万起投诉。

如果自己做呼叫中心,是巨大的成本。

2

很多人认为滴滴很冤。出租车也有类似案件,他们还得出结论:

只要滴滴比出租车安全,就足够了。这些犯罪,是享受出行便利时,必须承担的代价。

越来越多的人,喜欢用“代价”这个词。

对出租车和网约车的安全性,目前国内外都没有明确结果。只能做个非常简陋的对比。

公号“法学积微”通过公开案卷做了统计,从2016年至今,出租车司机作为犯罪行为人的强奸案共有14起。

南方周末记者统计,过去四年中,滴滴司机作为犯罪行为人的强奸案共有20起。

考虑到全国范围内,滴滴的市场份额远远低于传统出租车,以上两个数字可初步推断一个简陋的结论,滴滴的强奸案发率,要远高于传统出租公司。

北京海淀法院说,最近几年滴滴平台所衍生的刑事案件数量,远高于公众所知悉的程度。

仅是近三年媒体公开报道和法院公开审判的性骚扰、性侵事件,就有50件。还有大量的杀人、抢劫、故意伤害、诈骗、盗窃等案件,并没有走入公众视野。

海因里希法同样适用于滴滴:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

空姐李明珠遇害后的半个月里,全国各地至少曝光了5起滴滴司机性骚扰事件。

兽爷在滴滴工作过的朋友就提到过:

不少事情其实被滴滴隐瞒了。比如说山东也有女乘客被强奸。

成龙说,他只是犯了天底下男人都会犯的错误。每次滴滴出事后,也有很多人说,滴滴只是犯了传统出租车会犯的错误。

三个月前,滴滴顺风车暂停。很多乘客觉得不方便,然后都选择原谅它。

3

就兽爷对滴滴的了解,在历次恶性事件发生后,滴滴并没有真正地反思。

事实也证明了这一点。

深圳女教师被杀案,滴滴总裁柳青亲自去处理。杀人犯曾某利用滴滴软件只显示车牌后四位的漏洞,伪造尾数相同假车牌作案。

兽爷的朋友参与了那次案件处理。他说当时所有人都吓坏了,因为不知道上哪去找这辆车。人车不符也让警方极其愤怒,耽误了侦查时间,直到第二天才将犯罪嫌疑人抓获。

当时滴滴提出整改人车不符,结果直到空姐李明珠被杀后,人们才发现滴滴根本没有整改。

现在,滴滴订单结束后,乘客都会收到一个询问页面,让回答“该车是否与车牌号相符”。

这个页面,滴滴居然用了3年才做出来。

滴滴的朋友说,当时滴滴内部共识是,如果真的严格处理人车不符,那滴滴将会损失大量司机。

这家估值5000亿元的独角兽,在6年时间里烧了1500亿,PK掉30多家竞争对手,才把这些司机招募过来。没有司机,谁来给滴滴赚钱?

三个月前,针对李明珠遇害一事,滴滴发公开信说:“我们会全力做好后续工作,同时全面彻查各项业务,避免类似事件的发生”。

当时一位滴滴人士还和兽爷信誓旦旦地说,“这次我们真的改了,过去公司谈的都是资本回报率,这一次滴滴内部终于有了共识,安全才是第一位的”。

结果没多久,舆论风波一平息,滴滴就延长了夜间顺风车的时间。把早上6点到晚上22点,悄悄改成了早上5点到凌晨12点。

这样,顺风车司机又能帮滴滴多赚三个小时的钱。

如果不是浙江有关部门叫停顺风车,滴滴是没有动力去关闭这项服务的。

滴滴高层把出租车、快车、专车分别比作国营旅社、如家酒店和三星级酒店,顺风车则是“家庭旅馆”。

家庭旅馆可以让滴滴的用户规模增加一个量级。在滴滴内部,顺风车业务有望成为公司订单量、用户量最多的业务。

4

 程维在乘坐顺风车后,被接单司机贴上了“好大一坨小鲜肉”的“印象标签”。

他曾跟顺风车事业部总经理黄洁莉抱怨,为何老婆的接单率总比他高,还总能打到奔驰和宝马。自己为数不多的成功订单中,却是QQ和五菱,甚至还有金杯。

黄洁莉建议他,不如换个“花美男”头像试试。

今天滴滴方面公布整改方案,除了下线全国的顺风车之外,还开掉了两个高管,其中包括黄洁莉。

黄洁莉是顺风车的缔造者。是她提出了顺风车以“交互”为导向。登陆的时候导入微信账号,顺风车鼓励乘客坐在副驾而非后座,鼓励乘客与司机多沟通而非享受单纯的出行服务。

黄洁莉发现,女乘客的接单率比男乘客高10%;顺风车主的主力人群是32岁的男性。这两个数字正是她想要的,她丝毫没有发觉这其中隐藏的风险。

滴滴顺风车一直在用各种手段宣扬陌生男女交友。为了减少单身人口,为国生娃,滴滴真是操碎了心。

一个充满暗示的APP,一个半封闭的空间,尤其容易诱发冲动型犯罪。还是经纬中国的张颖说得好:

投资界考验人性底线的傻逼特别多。

经纬中国是滴滴最早的投资者之一。

2018年3月,黄洁莉受邀成为了一对年轻人婚礼的证婚人。这对年轻人因为顺风车走到一起。在滴滴的宣传稿件中,“X小姐(乘客)俯身看车牌的那一瞬间,美得让X先生(司机)一见倾心”。

两个月后,空姐李明珠就被顺风车司机刘振华杀害了。她没有等来所谓的喜欢的人,等来了变态和罪犯。

她用生命告诉产品经理黄洁莉,当一家公司眼里只有市场规模,会带来什么灾难性的后果。

对了,据说柳青其实特别重视安全问题。2016年5月,滴滴从苹果融资10亿美元的一个月后,库克来到了北京,柳青全程陪同。

她后来给库克打了一辆网约车。车来了,不是滴滴专车,也不是滴滴快车,更不是滴滴顺风车。

柳青叫了一辆北汽出租车。

精选留言
  • 2479
    珍爱生命,从卸载滴滴开始。
  • 2019
    终于明白,一些互联网公司倡导的颠覆,就是挑战监管规则和击穿商业底线。传统行业被规则约束,然后任由互联网企业吊打。好大一波劣币驱逐良币。 互联网+黑车=滴滴快车 互联网+假货=淘宝精品 互联网+窜货=医药电商 互联网+民宿=城市驿站 互联网+高利贷=P2P 互联网+传销=拼多多
  • 846
    受害者发出救命信息之后90分钟,她的闺蜜、朋友们才第一次联系滴滴客服,120分钟后才第一次报警。 可惜了这才是最黄金的救助时间。
  • 737
    阅读并背诵全文。 最后一句是重点!
  • 584
    触动利益比触及灵魂还难 罚滴滴几个亿先
  • 485
    这些年接触了很多的客服,归纳起来,大部分客服是不及格的。那些外包出去的话务中心为了节省成本,大部分招聘的是中专毕业甚至初中毕业的年轻人,为了企业利益,大部分的客服主管会教他们甩锅诀窍和拖延战术,而最终的结果是消费者的问题得不到解决转而投向上级商家如天猫或者消协甚至媒体。这种结果的根本在于客服没有换位思考。总而言之,客服大致分为几类。第一类是横而不傻,比如苹果,华数,原因是电大欺客,你奈我何。第二类是又横又傻,比如微鲸,韵达,产品和服务差,只有鸵鸟思维,领导就是这么教的。第三类是纯傻,比如当当,京东和大部分其它企业,原因在于客服主管和客服小弟真的没文化。真的因为企业处于成长期而对客户非常友好的,我接触到的一般都是超市和酒店,另一家是某单车企业。滴滴属于哪一类,大家可以评判一下。
  • 440
    最后一段话,真的马克吐温风
  • 364
    一家独大就是一家毒大。
  • 293
    我在国外的大学课堂里,一个老师曾经说过,尽管人们不愿意相信,但是在资本的眼里,几乎所有的东西都是可以用价格换算成金钱价值的,包括生命。对滴滴来说,在人力成本如此之高的国内,客服外包是必然的选择,而对于滴滴差不多已经形成垄断的国内市场,就算死了人,只有相应的赔偿乃至罚款金额上不了其根本,它就还是会继续下去,大不了做做表面功夫,搞点所谓的改进,如此而已
  • 259
    说个我的亲身经历 晚上20点半下单顺风车,订21点回老家的(车程1个半小时,预计最迟23点能到家)滴滴顺风车司机抢单 到了21点收拾完东西看订单才发现司机的出发时间是22点。 等到22点,司机打电话说还有几分钟就到,到了再打电话。 22点30司机到,说还要接一个人。开车半小时到另一个区等乘客。乘客在打麻将,再等半小时。 乘客上车已经23点,全程都不断给家里人打电话,大声给家里人报车牌,一车4个乘客,顺风车沿路送,凌晨2点才到我住的地方。 下车果断点投诉,司机不断发消息认错让取消投诉,拉黑名单。 对了,司机的用户名叫做:差评投诉的人祝你早见阎王。 名字太长一开始没显示。这种看到名字就应该果断取消订单的。
  • 216
    行业对外包的认知,还停留在成本控制上面,完全没想过怎么利用外包进行流程的精细化。
  • 207
    黄金时代还从没开始,就已进入了黑铁时代。
  • 200
    当时的司机就是我
  • 199
    东方文化其实只有两点:一是温文尔雅、洁身自好。二是管他妈的,骂句娘先。 ——林语堂
  • 181
    时空运行恰恰到了这个焦点——滴滴从民心所向到千夫所指,是垄断的傲慢造成的,也是传媒带节奏扩大心理恐慌造成的。我们还是要辩证地看,没有滴滴们,出门的难处大家都有体会过。有了滴滴,就要帮他们精进,充分竞争&严厉监管才是长效机制。干掉滴滴不是最优方案。除了顺风车,滴滴还有其他中高端服务,早上还用了专享快车,都还好了。滴滴,群众,传媒,国家,还是继续打磨吧……
  • 163
    也许是库克需要发票报销呢?
  • 163
    我坐出租车也好,坐滴滴也罢,都是坐在后排右手边。 上车前确认右后车门儿童锁没有锁上,也就是说,只要儿童锁没有锁上,即使司机用中控锁住车门,我也能手动开锁再开门。 司机如果想侵害乘客,后排左手边的位置对司机而言是最困难的。
  • 149
    新兴行业的兴起,监管也要跟上
  • 147
    八方锦程,背景调查公司,2016到2017,做了过百万的普通滴滴司机的背景调查。4-8%的司机有前科背景!具体,恳请兽爷来跟踪和确认下。这些数据的应用,可以更合理。
  • 146
    亮瞎眼的神句:库克怎么都转不过弯来,“柳青叫了一辆北汽出租车”!
  • 132
    出了人命,滴滴的CEO跟总裁都没出来给个说法,希望兽爷再写文章
  • 130
    亲身经历晚上打顺风车前排的男生下车后,司机开始不断搭讪,在高速上中途好几次要停车让我坐到副驾,心里慌得不行下高速赶紧逃了。不知道多少女孩子遇到过这样处于危险边缘的打顺风车经历,以后只敢老老实实地铁 公交 高铁,太可怕
  • 107
    最近也看了太多分析,其实海因里希法则就够了,足以说明企业本身有不可推卸的责任,忽然在想,,如果说改变通勤方式,或者说降低交通成本,算不算曲线救国,,
  • 93
    女孩最后的话,有可能是“救命,抢劫”,她有可能最后一个字只打了首字母,拼出来变成了“抢救”。年轻的生命就这样凋零,无论滴滴作出怎样的解释,都无法挽回逝者的生命,愿逝者安息。生命很脆弱,如果每个人都带着对生命的敬重去对待他人,就不会有这样的悲剧。
  • 92
    兽爷头像真帅,富家公子气质扑面而来。
  • 91
    特别痛心,遇害女孩既是虹桥同乡,又是温大校友。高风险社会,一定要学会自保。单纯美好的孩子不知道人渣司机给她选的是不归路,虹桥去上塘,正常路线肯定不会选这条山路,走高速或走乐成方向104国道才是正确道路。石角龙村早已移民到虹桥镇,这条山路我每年清明开一趟,一年只有这一天会有车流。平时很荒凉。多希望这孩子在山脚下丁岙村时就坚决要求下车。一旦上了山路,因为人渣司机是预谋犯罪,悲剧其实已经无法避免了。
  • 82
    黄洁莉发现,女乘客的接单率比男乘客高10%;顺风车主的主力人群是32岁的男性。这两个数字正是她想要的,她丝毫没有发觉这其中隐藏的风险。 参考下福特平托事件,也许只是滴滴核算了赔偿成本远远低于去除隐藏的风险成本,隐藏的风险带来的利益远远大于其安全边际成本。
  • 79
    抢兽爷沙发
  • 71
    应该是目前总结滴滴最客观全面的文章了,兽爷V5
  • 70
    市场的事情交给市场来解决,完全不赞成行政干预。没有了滴滴可以用曹操、斑马,用户的选择是帮助滴滴改进的最好方式。不管国企私营,一家独大才是政府应该想办法避免的情况。最后说一句,我也承认滴滴很烂,但是相比某些更烂的打车服务公司,我并无很多选择,这是实际是政府的耻辱。
  • 66
    敢问兽爷,柳字有几种写法?
  • 66
    好一个北汽出租车
  • 62
    火钳刘明,封前点赞
  • 54
    兽爷的文章很个性 写作手法独到 一语中的 针针见血 很不错
  • 53
    降低司机准入门槛,不应该以放松安全管理为代价。
  • 51
    乘客给滴滴司机写评价标签,我懂 滴滴司机给乘客贴标签,黑人问号?
  • 51
    结尾应该是欧.亨利风格!
  • 47
    宁愿坐公交我也不打顺风车了
  • 46
    当呼叫中心的KPI考核变得机械化后,当呼叫中心一直是企业的成本部门时,这些都是很正常的变化。所谓的客户满意度在接通率面前已经变成一个笑话。
  • 45
    2018年3月,黄洁莉受邀成为了一对年轻人婚礼的证婚人。这对年轻人因为顺风车走到一起。在滴滴的宣传稿件中,“X小姐(乘客)俯身看车牌的那一瞬间,美得让X先生(司机)一见倾心”。
  • 44
    希望置顶。全国都可以短信报警,发送详细报警内容给12110+所在地区区号后3位。比如北京就是12110010青岛就是12110532。各种犯罪,包括传销,劫持等等。请大家记住12110。你没法改变一个企业,倒下一个滴滴还会有哔哔,哒哒。不打车还有快递入户犯案,开车还有地库劫持。记得第一时间用最有效的办法保护自己。
  • 36
    我们一起打滴滴,一起滴滴滴滴滴
  • 35
    顺风车审核太松了,上海很多车牌甚至 车型不符的都在运营,安全重于利润和便捷。
  • 29
    滴滴一下,幸福升华
  • 24
    作为一个没车的人,滴滴却是不得不的选择
  • 21
    人人都是产品经理
  • 20
    那能怎么办?当然是选择原谅他啊!

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作者: RESSRC

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